ウェスティン大阪の宿泊記⑤ インタビュー編
ウェスティン大阪の宿泊記⑤ インタビュー編
こんにちは。
プラチナレジデンツです。
前回はウェスティンホテル大阪のお部屋、ラウンジ、朝食、その他の設備についてレポートしましたね。
今回はウェスティンホテル大阪のスタッフの方に、インタビューした内容をご紹介しようと思います。
ウェスティンホテル大阪では、コンシェルジュの西川さんにお話をお伺いしました。
このホテルの特徴はどんなところになりますか？
「そうですね。ウェスティンというブランドなんですが、大阪にはウェスティンのブランドは一つだけになります。
こちらは日本のウェスティンの中で、一番初めにできたホテルで、新しい西洋のブランドが日本に来たというのを拡大して、『西洋の文化が初めて日本に来た』、歴史上、初めて西洋の文化が日本に来たのが安土桃山時代なので、ウェスティン大阪のコンセプトを安土桃山時代に設定しています。
ですので、ロビーにはお客様をお迎えする意味で、南蛮屏風を掲げています。これは、原画ではなく、陶板の複製になりますけれど、船で西洋の方が到着されたというのは、過去からのお客様が到着されたというイメージにもなります。
お部屋のルームキーは黒をベースに金を使っています。
黒は漆の黒から来ています。漆というと縄文時代から日本人に馴染みの深いものですが、安土桃山時代も漆の工芸が発達した時期ですので、お部屋の扉の色も黒、エレベーターの扉も黒ということで、この黒色とか金色が一つの特徴になります。
本当はウェスティンは、ウェスティンのブランドのカードキーのデザインが実はあるんですけど、このデザインで変えることなくやっています。」
このデザインは大阪だけなんですね。
「ええ、大阪だけです。」
素材が紙になったのは最近ですか？
「最近ですね。紙は本当に１回切りの使用になってまして、コロナ禍で使いまわしにならないように、一度使用したものはすべて破棄して、新しいカードキーでお渡しできるように変えた部分であります。」
そうなんですね。それじゃ、これはお土産に持って帰っても良いんですか？
「もちろん、そうです。是非。記念になりますしね。カードキーを見ることで、滞在の記憶が戻ってきたりすることもありますので。」
これはその場所、場所で特徴があるわけではなくて、大阪の特徴と言う事なんですね。
「ええ。非常にそこはこだわっている部分です。」
それはやはり、日本第一号店というところもあるんでしょうね。
なぜ、安土桃山なのかともちょっと思ったんですが、その辺りも最初のホテルというのがあるんでしょうね。
「そうですね。西洋の新しい文化が日本に来たというところをベースにして、それがまた、時代に合うように、ロビーも改装することが、どのホテルでもあると思うんですけれど、そのコンセプトに沿って、デザインを少し変えたり。でも、そのコンセプトは大事にしたまま、ホテルの運用を行っている次第です。」
このロビーも改装されたんですか？
「そうですね。こちらも改装しております。
オープンはもう30年近く前ですけど、その時と全く違う感じになっています。」
何年くらい前に改装されたんですか？
「3年位前です。中央に置いてあるのは漆器でして、輪島塗になっています。漆器というと、正月の『お重』とかを思い浮かべると思います。でも、今、この時代で漆器を日本人が使っているというのは、なかなかない。
一昔前でしたら、お味噌汁のお椀とか、いろんなところに漆器があったと思うんですけど、今はそういうのが非常に少なくなっているので、いかにも輪島塗というようなものをこちらに展示しても、「あー、塗り物か」という風になってします。
でも、こういった何で出来ているか、何のために置いてるのか、というところを『何だろう』と思って見ていただいて、改めてこの漆器塗、漆の奥深いところをそれぞれの方に感じていただくという意図です。
「宇宙の洞穴」という名前になってまして、工房の方の現代的な作品になっていますけれども、宇宙の暗闇、入り口を入ると下に大きな円の番があって、濃い漆が塗り固められている、漆の黒というのは塗り重ねると、奥深いものが出てきて、宇宙の暗闇に金で蒔絵という手法で、星の輝きを出しているという作品です。
なかなか見事な作品ですね。
他に何か大阪ならでは、というのはありますか？
「そうですね。私どもはやっぱり接客業ですので、『より上質なおもてなしの館』というのを、ひとつの大きな目標にしてお客様のホテルの体験を、より良いものにしたいと思って接客しています。」
そのために、何か特別なメニューとかあったりするんですか？
「そうですね。一つはウェスティンのブランドとして、サービスエクスプレスというチームがあります。
ホテルによっては、ご要望ごとにお部屋からフロントに電話をしたりとか、客室係に電話をしたりとか、お客様がそれを『ここだろう』と思っておかけする。
私どもは、サービスエクスプレスというボタンしかない。
ここで、まずは要件をお伺いして、伺った係が適切な部署に、ご要望を振り分けていくということになっています。
このサービスエクスプレスは、クラブラウンジのスタッフ、お電話を受けるコマンドセンターロビーのロビーアテンダント、ドアマン、ルームサービス、すべて同じチームでしておりますので、お客様の情報が共有されやすい部署になっています。
フットワークも軽いですし、情報共有しながら協力させていただいています。私、コンシェルジュも同じチームの一員でございます。」
ウェスティン大阪は調度品の他にサービス面でも、満足度が高いという話をよく聞くんですが、何か特別な人材の育成とかあったりするんですか？
「いや、どうでしょう。特に『これがあるから、いい人材が育ってます』というのは、ご紹介するものはないかと。。。
特に何かメニューがあるというわけではないんですね。
「そうですね。」
他のホテルでは、人によってサービスにバラツキがあるとかいう話も聞くんですけど、ウェスティン大阪はいつ行っても、あまり期待を裏切らないという話も聞くので、何かあるのかなぁと思ったんですが。
「何かあるのかもしれないですけども、他のホテルさんの教育というか、人材育成がどのようなものか、私がわかっておりませんので、『これが他と違うところです。』というのは、ちょっと申し上げられないのですが。。。」
特に何か力を入れてやっているところがある、というわけではないんですかね？
「そうですね。」
特にホテルのスタッフの入れ替わり、というのはないんですかね？
「それは、サービスエクスプレスというところは、先ほど申し上げた部署が一つになっており、いろんな部署を経験するという部署になっておりますので、たぶん、フォローの仕方が全く違うと思いますね。」
フォローですか。
「ええ、お客様に対してのフォローです。
サービスエクスプレスのスタッフというと、いろんな部署をこなせる人材であることは間違いないです。
例えば、ある部署でお客様のご要望が非常に重なった場合は、別の部署のスタッフが入りまして、手伝うんですが、手伝うと言っても、他部署が来て出来ることだから、ちょっとやってるということではない。
本当にもう、中に入って中心的に動くわけですから、そういった意味でも、違ってきていると思います。」
けっこう流動的に動かれるんですね。
「そうです。他のホテルだと、ロビーが忙しい時間帯、クラブラウンジが忙しい時間帯、ルームサービスが忙しい時間帯というのが、若干違うと思うんですけど、そこをみんなでカバーしていってるというところなので、ホテルの仕事をしたいというスタッフの方には、これからこういう仕事をしたいという方には、非常に魅力的なやりたいことが出来るところではないか、あれもしたい、これもしたいという前向きな方には、非常に適した部署だと思います。」
では、何か一つだけに特化したわけではなくて、一通り全部、何でもできるという感じで、どこに行っても、すぐに入って動けるようにというのを、トレーニングとかではなくてOJTで行っているわけですね。
「すごく時間がかかりますけど、そういう意味では、『育つまで』。」
それは、ジョブローテーションのような感じで回していって、だんだん慣れて行ってっていう感じなんですね。
「ええ。1年目がやるべきこと、それもすごく多肢にわたってます。
でも、実はホテルの仕事というのは繋がってますので、ある年齢まで行くと、最後の理解が非常に早いという、全部がつながってきますので。
そういったところはあると思います。」
それはウェスティン全体の制度なんですか？
「サービスエクスプレスはウェスティン全体だと思いますね。
でも、そこで、どれくらいスタッフを教育していくかっていうのは、若干違うと思いますね。
それぞれのホテルのやり方があると思います。
基本的には楽しんで力を発揮できるように、アグレッシブにやってます。」
その辺りに何かありそうですね。
でも、このコロナの時期は稼働率が低かったりしますよね？
「それはありますね。休館しているホテルさんもありましたが、ウェスティンホテル大阪は、ご提供できるサービスは非常に制限を設けておりましたが、休館することなく営業しておりました。」
その間もスタッフの方を減らしたりとか、対応されてたんですかね？
「そうです、そうです。それはもう、ホテル業に限らず同じではないかと思います。」
今はだいぶ、戻ってきた感じですか？
「そうですね。週末は特にたくさんのお客様に来ていただいている状況です。」
平日はまだ、そこまでではないですか？
「まだまだ、そう簡単には。。。」
週末はレジャー関連で利用される方が多いんですかね？
「そうですね。あとは、記念日としての利用もあります。」
なるほど。記念日にちょっと良いホテルで過ごしたいってことですね。
そうすると、遠方より近隣の方の方が多いんでしょうか？
「そうですね。最初は近隣の方から、たくさんご利用いただいて、今はいろんなところから、来ていただいていると思います。
大阪は美味しいものもたくさんありますし、京都も近いですし、奈良も近いですし、神戸も近いですし。
例えば、こちらのホテルに２泊３日くらいでいらっしゃれば、ここを中心に３か所くらいは、主要なところをご覧いただけると思います。」
コロナの前は海外からのお客様は、沢山いらしてたんですか？
「それはもう、沢山ご利用いただいてました。」
そうすると、やはり、海外からのお客様が来られないとなかなか難しいですね。
「そうですね。それは旅行業界全体にあると思います。」
このホテルとしては、どんなお客さんに来てほしいとかあるんですか？
「今は本当にもう、今までご利用にいただいてなかった方々もお越しでして、そういう方々にもたくさん来ていただいて、このホテルでの宿泊の体験をしていただいて、新しい趣味ではないですけど、また、ホテルに行こうと思っていただける、非常に大きなチャンスではないかなぁと思ってます。
私もコンシェルジュとして、そういった方々から近くのお食事場所ですとか、京都や奈良、神戸の観光のご相談、例えば、短時間でいろいろ回りたいとかいうご相談もあるかもしれませんし、京都のあまり代表的でないところの見所であったりですとか、そういったご案内もできれば、また、ご自身が思い描いたご旅行とは違う形をご提供できるかなと。
もちろん、思い描いた通りのものもお手伝いしたいと思いますが、何か違ったこちらのご提案ですとか、そういったところも考えています。」
ちなみに、京都とかで穴場というか、そういうところってどんな場所をおススメしてるんですか？
「それは、行く先々によって違うと思います。
京都も広いので。例えば、嵐山の竹林の一番奥のところに、竹林の賑わいとは一変して、非常に静かな佇まいのところがありまして、たぶん、ここは紅葉の時期なども、大変キレイなのではないかなぁと思いますので、ぜひ、そういうお問い合わせがあれば、ご案内したいですね。
『 大河内山荘』、ここは神社でもお寺でもなく別荘ですね。
これは映画俳優の大河内さんが何年もかけて、ご自身の美意識で持って作られた山荘です。
建物の中には入れませんが、お庭が非常に広くて、庭園からまた別の庭園に行くところも小さな小路で広がっています。
中を一周するだけでもかなり時間がかかりますが、一番高いところに行くと京都が一望できそうなところもあります。
一番、紅葉が盛りの時にはすごく混みそうですが、そこまで、皆がみんな行くところじゃないと思うんですよね。みんなが行く竹林があって、その奥にこういうところがある、おススメです。
京都でお食事というと、懐石のようなもので、『宮川町 水簾』という、祇園にあるお店も非常にいいお店ですね。
東京のミッドタウンや、北新地にもあるんですけど。
京都カレンダーという雑誌にも出ているようです。
カウンターなんですけど、非常に落ち着ける椅子とカウンターがあって、料理人の方といろいろ話しながらお食事できるところです。」
そういうところも、コンシェルジュの方に相談すれば、教えていただけるということですね。
「そうです。そんな感じですね。」
それはやっぱり好みというか、こんな感じのところに行ってみたいというのを伝えれば、ここが良いじゃないかというのをご提案いただけると。
「はい。」
何かコンシェルジュというと、あんまり馴染みがないというか、どう使っていいかわからないというのもあるんですけど。（笑）
「そういうところもあるんですけど、何かそういうきっかけで話が盛り上がれば、私どももいろいろご提案したいですね。
もちろん、地図だけというのも、それはそれでいいんですけどね。
そこから派生して、お話の中からいろいろご提案が出来れば違ったものになるかもしれませんね。
ですから、海外の方がいらっしゃる時は広島のご案内もありました。」
そうなんですね。海外の方って京都よりも広島にも行かれるんですね。
「京都とも行かれますし、ここからだと、広島まで1時間半ですから。」
広島まで日帰りで行かれるんですか？
「日帰りで行かれます。朝、早い新幹線で、中には『今から行くの？』っていうくらい、遅い時間に行かれる方もいらっしゃいますけど。（笑）
やっぱり、それぞれ時間帯がお国柄によって、過ごす時間帯が違いますので。
ちょっとびっくりすることもありますが、それに合った紹介と、必ず乗らないといけない帰りの電車はお伝えしています。」
そうですよね。帰って来れないと困りますよね。
「『奈良と神戸と一日で両方行きたい』という方もいらして、広島日帰りよりも大変な希望もあったり。」
一日で両方ですか！奈良と神戸って、反対方向ですから大変ですね。
「この辺に住んでいる私たちだと、両方は行かない んですけど、海外からだと、もしかしたら、一生に一度かもしれないですし、やっぱり、そこは叶えてあげたい。
なので、もしかすると、奈良は大仏を見るだけで良いかもしれません。
鹿と会って大仏見て、今は近鉄と阪神でつながってますから、夜は神戸でステーキを食べて帰ってくる。
ちょっと移動時間は長いかもしれないですけど、それが叶えたいことであれば、私たちもお手伝いするということですね。
ですから、会話は非常に重要で、お客様が本当に求めているもの、絶対これはしたいという、優先順位。さすがに、奈良であれもこれもこれも見たくて、神戸でこれもこれも、というとやっぱり、不可能は不可能だと思うんですね。
その中で、どうしても譲れないものを、許す時間の中で組み立てていけるのは、やっぱり、地元の私たちだからこそであると思っています。」
朝早くに来られたら良いんですけど、昼前に来られたら、『今から？』ってなりますよね。
「そういう場合もあるんですけど、ですからお客様の本気度というか、どうしてもというところを汲み取って、実現していくということですね。
それが非常に楽しいことです。
グーグルで検索してもいろいろ出てきますけど、やっぱり本当の所というのは、私たちの方がご提供できると思います。」
やっぱり、帰ってきて、良かったという感想を聞くと嬉しいですよね。
「ええ、最高です。やっぱり、笑顔を見るとわかりますから。」
今まで、それはちょっと、というような困った相談とかはなかったですか？
「いろいろありますね。予約の取れないレストランの話だったりすることもありますし、野球の観戦で阪神のチケットとか希望する方もいらっしゃったり。
それが巨人阪神戦だったりすることもありますね。」
それは、なんとかなるものなんですか？
「そういうチケットセンターみたいなところに問い合わせたりしながら、やることもありますね。」
『一言さんお断り』みたいなところとか、予約は一年待ちのお店とかもありますよね。
「それ、本当にあります。一年待ち。
この前も泣く泣くコロナで来れなくて、キャンセルされた方もいました。
一年前に予約を取ってあげてたんですけど、お店の方から外国の方はお断りしているということで、泣く泣くキャンセルという事になりました。その方はコロナにかかっていないし、飛行機も飛んでたんですけどね。
それで、お店の方とも相談しながら、半年後に予約を取り直していただいたんですけど、結局、第２波とか第３波とかで、来れなくなってしまいました。
一応、事前に確認はしたんですけど、その方も来たいということで、予約は残してたんです。
これ、キャンセルすると１０万程のキャンセル料がかかってきますし、もしも、その方が来なくてキャンセルになったらウェスティンホテル大阪で支払わないといけないことになってますから、そこは慎重に進めてたんです。
でも、結局、行けないと連絡がありました。」
コロナがいつ収束するかってわからないし、海外からだとなかなか難しいですよね。。。
「非常に残念ですけど。また、落ち着いたら、来られるんじゃないかと思っています。
でも、私は２月の時に、まさか１１月にこんなことになってるとは、正直、想像もつきませんでした。」
そうですよね。今でも半年先のことは解らないですもんね。
でも、今は稼働率も大分上がってきてはいるんでしょう？
「まぁ、まずまず、半分くらいは。
週末は、ほぼ埋まってきていて、後は平日に戻ってくれば。」
海外の方が来られなければ、日本の方ですよね。
「そういうのはあるかもしれません。
海外の方は平日も週末もありませんから。
長期の休みをお持ちの方が、日本に来られるわけですから。」
ビジネスのお客さんというのは、あまり利用されない感じなんですか？
「いえ、もういらっしゃってます。
海外の方もビジネスの方も少しお見受けするようになったかと思います。
それは、日本にご在住の方かもしれませんが。」
今は、クラブラウンジも週末しか開いていないんですよね。
シャトルバスも週末しか運行していないのは、今後の計画では、いつくらいまでなんでしょう？
「というのは、本当にずっと私どもも会議とか、意見を出し合いながら検討しているところではありますが、今、現在、いつくらいと言うのは申し上げられないところですね。
ずっと悩みながら運営しているところです。」
それは、密というよりも、稼働率の問題もあるんでしょうか？
「それもあります。そこは、ちょっとお話できないところではありますけど。
いろんな観点を総合して、今の現状はこの通りということですね。」
スポーツジムも宿泊客は使えない状況ですよね。
「いろいろ、ご不自由はおかけしているというのは、痛感しています。」
そこも、こういう状況になったら、というのも今は言えない状況なんですかね、
「ええ。申し訳ないです。」
他のホテルでもラウンジは何となく再開してきてる中で、まだ、ウェスティンホテル大阪は週末しか開いていないというのは、稀なケースかなと思いまして。
「ご意見はいただいております。
早く元に戻りたいという気持ちは、私どもも強く抱きながら。。。」
他のホテルでは、お客さんが戻ってきていても、スタッフの方が追い付いていないのか、手いっぱいで回っていないというところもあるという話も聞くので、あれもこれもオープンしてもバタバタになって、しかも、お客様も今までと違って初めての方が多くなってくると、なかなか対応が難しいんでしょうね。
「それもあるかもしれませんね。」
『今までは良かったけど、しばらくGoToの間は行くのをやめておこう』という話も聞いたりしますよ。
「そう思われてしまったら、元も子もないところもありますし、ですので、非常に悩みながらの運営になっています。」
そうですよね。今までのお客さんも来てほしいし、新しいお客さんも来てほしいし、ってところですよね。
「ええ、ええ、本当にそうです。
一人でも多くの人に良い体験をしてもらって、それが良い思い出になれば、こんな嬉しいことはないですね。」
けっこう、最近、観光というよりもどちらかというと、今まで海外に行ってた人が、海外に行けなくなったので、国内で旅行するとか、遠くはちょっと行きにくいので、家の近所のホテルに泊まって、ホテルステイを楽しむという人も増えてきているのかなぁ、っていう気もするんですけど、このウェスティンホテル大阪の中で楽しむとしたら、どんな楽しみ方があるんですか？
「そうですね。
ロビーラウンジのアフタヌーンティーですとかは、すごく人気があります。
メニューも見た目もお味も好評です。
季節ごとに変えてますし、緑を見ながら天井も高いですし、非常に座り心地の良い椅子もそろえてますし、良い空間だと思います。」
外には錦鯉も泳いでますよね。
「そうなんですよ。
ですので、この新梅田シティ一帯でも、この一つの区画としても、スカイビルもありますし。
スカイビルは一番上は空中庭園で、外に出て、360度ご覧いただけるので、大阪の地形を上から見ていただける良いところだと思いますね。
３階の入り口のところの白い壁に、文字が印刷されてまして、いろんな世界の書物から建築家の方が、空中庭園のコンセプトに合う文章を抜粋されてるんです。
それが、アラビアンナイトであったり、西遊記であったり、非常に見落としがちなところなんですけど、今、比較的、時間がゆっくりしている中で、そういったものにも目を向けていただくと、建築家の方がどういうコンセプトを持って設計されたのか、多分、そういった文章からインスピレーションもあると思うので、そういった意味では非常におススメです。」
そうなんですね。
そういうものがあるとは、全然、気が付きませんでしたね。
「けっこう、見落としがちなんですが、知識欲というか、そういうのを満たされるものであります。もっと、宣伝したらいいのにと思うくらいです。」
あとで見てみようと思います。
ちなみに、このホテルでどこか変えるとしたら、ここを変えてみたいなぁというところはありますか？
「そうですねぇ。
もっと、梅田と大きい道路でつながれば、心理的により近く感じていただけるのではないかと思います。」
グランフロントのところを工事しているみたいですけど、あそこはどうなるんですか？
「地下に関西空港に向かうJRの新しい駅が建設されています。
広い憩いの場もできますし、ホテルもできると聞いています。」
そうすると、大阪駅からつながる感じになるんですかね？
「そうですね。そうするとここも心理的に近く感じていただけるとは思います。」
最後に、何かこのウェスティンホテル大阪に、どういう方に泊まっていただきたいとか、こういう使い方をしてほしいとか、ここを見てほしいとかってアピールするところはあったりあしますか？
「そうですねぇ。
ポイントのようなところはお話しできたと思います。
できれば、一度来ていただいて、良さを感じてもらって、また、２度、３度と訪れていただけると有難いです。」
お忙しいところ、ありがとうございました。
2020年11月
